Je viens de lire un livre que j’ai
trouvé à la fois formidablement bien écrit, original et passionnant. Je
voudrais vous en faire part à travers quelques articles de ce blog. Il s’agit
de « S’affirmer et oser dire non » de Christel Petitcollin. L’auteur y
décrit comment arriver à dire non aux autres lorsque l’on est timide et à
affirmer sa personnalité.
Cet article est la suite de celui-ci.
Le septième chapitre s’intitule « Le non
diplomatique ».
En voici le résumé.
En refus diplomatique, trois
possibilités s'offrent à vous : le refus total, le refus partiel et la
proposition de changement. J’ai déjà traité du refus total, je vais parler
aujourd’hui du refus partiel et de la proposition de changement.
Le refus partiel
Cette forme de refus convient quand vous
ne pouvez (ou ne voulez) pas satisfaire la totalité de la demande de l'autre,
mais qu'une partie de cette demande vous reste acceptable.
Dans ce cas, le refus partiel consiste à
exprimer avec précision les éléments de la demande que vous pouvez (ou voulez
bien) satisfaire et ceux sur lesquels il y a une restriction.
Exemple : Votre fils vous demande de l'emmener
au collège pour 8 h 30.
« J'ai un rendez-vous à 8 h 30. Je
peux te déposer au collège à 8 h 10, si cela te convient. »
Ou bien :
« Je n'ai pas envie de
t'accompagner faire les courses. Tu connais mon horreur des grands magasins,
mais je serai présent à ton retour pour décharger la voiture et ranger les
courses dans la maison. »
La proposition de changement
Cette façon de procéder concerne les
situations que vous souhaitez voir cesser parce qu'elles ne vous conviennent
plus ou qu'elles ne vous ont jamais convenu. Maintenant, vous avez enfin les
moyens d'y mettre fin.
La proposition de changement sert à
expliquer le problème sans accuser et sans atteindre l'autre dans son identité
et à offrir des solutions. C'est à la fois une demande d'une nouvelle façon de
faire et un refus de ce qui avait lieu jusqu'alors. Présentez la nouvelle solution
en mettant en valeur ses avantages pour l'autre, pour vous et pour la qualité
de votre relation.
Christel Petitcollin dit souvent à ses
clients : « N'amenez jamais de problème dans le bureau de votre chef sans
avoir quelques solutions à proposer pour le résoudre. » Critiquer n'est
constructif que lorsqu'on a l'esprit orienté vers les solutions.
Voici la trame de la proposition de
changement :
Je comprends que... Montrez de la compréhension pour les
motivations, de l'empathie.
Mais lorsque tu... Décrire le comportement (s'en tenir aux
faits).
Conséquences matérielles Coût, perte de temps, stress, fatigue,
sentiments.
C'est pourquoi je te propose (je veux) Solutions.
Comme ça, tu pourras (nous pourrons ou
je pourrai) Avantages.
Voici un exemple tiré d’un des séminaires
de Christel Petitcollin :
« Patron,
Je sais que vous êtes surchargé de
travail et qu'il n'est pas toujours possible pour vous d'anticiper sur les
tâches que vous voulez me confier. Mais lorsque vous me demandez d'effectuer un
travail urgent à 16 h 30 alors que je suis censé quitter mon poste à 17 h 00,
cela me fait partir très en retard. Cela alourdit mes journées de travail et
coûte à l'entreprise des heures supplémentaires qui pourraient être évitées.
C'est pourquoi je vous propose de vous téléphoner tous les jours vers 15 h 00
pour vérifier avec vous s'il y a des tâches urgentes en attente. Comme cela
vous serez certain qu'elles seront effectuées avant 17 h 00 et vous n'aurez
plus d'heures supplémentaires à rémunérer. »
À vous : Quelle situation est en train
de vous gâcher la vie ? Quelles solutions allez-vous mettre en œuvre ? Comment
allez-vous les formuler ?
Prenez le temps d’écrire la formulation
qui vous satisfait le mieux. « Mon cher… il faut que je te parle d’un
problème qui nous concerne tous les deux… Je comprends que … mais
lorsque… »
Vous voilà maintenant dépositaire de
trois formules de refus.
Voilà. C’est tout pour le moment. Amitiés à tous.
